某热力公司与37名热用户供用热力合同纠纷调解案——“示范调解+批量化解”一揽子调处拖欠供热费系列纠纷

    关键词

    民事 供用热力合同纠纷

    拖欠供热费 示范调解+批量化解

    基本案情

    某热力公司为多个小区提供供热服务，多个小区共37名热用户拖欠供热费一年至多年不等。某热力公司催缴无果，到法院寻求帮助。

    处理方式方法

    法院了解情况后，认为该批纠纷涉及热用户较多，如不能妥善化解，易激化矛盾，故在征得当事人同意后，采取示范调解方式，先调解一例，并以此为范例，会同人大代表、退休法官调解员、律师调解员等组成调解小组开展纠纷化解工作。

    一是广泛深入调研，明确争议焦点。人大代表、退休法官通过电话沟通、上门走访、约见面谈等多种方式，深入全面了解情况。经过细致梳理，将业主未交纳供热费原因归纳为以下三类：第一类：热用户认为供热温度不达标且某热力公司服务态度差，提出应减免部分供热费；第二类：热用户同意交纳供热费本金，但认为某热力公司提出的每日1‰的逾期利息计算标准过高；第三类：热用户同意支付供热费，但表示经济困难，暂时无力支付。与此同时，某热力公司表示其已严格按照合同约定履行供热义务，热用户不交纳供热费的行为已对公司正常经营造成严重困扰。

    二是精准分析研判，开展示范调解。调解小组共同分析认为第一类纠纷情况相对复杂且有典型性，决定从中选取一例开展示范调解。调解实施采取分阶段推进策略。1.情绪疏导阶段，通过“背对背”沟通机制，分别与某热力公司及热用户方开展单独对话，缓解双方对立情绪，为理性协商奠定基础。2.协商交流阶段，组织“面对面”调解，指导双方进行证据展示，引导双方回归事实基础，构建互谅互让的协商氛围。3.争议焦点化解阶段，针对供热温度争议，鉴于热用户方无法提供有效测温记录且供暖周期已结束，指导法官援引类案裁判规则，明确双方权利义务，建议热用户后续留存测温申请的相关证据，同时要求某热力公司及时履行供暖设备检修公示义务；针对服务质量争议，由律师调解员对双方主张进行逐项法律分析，促成某热力公司作出服务管理体系优化承诺，并接受热用户方后续监督；针对逾期利息争议，经调解员与人大代表联合开展释法说理，某热力公司主动调整利息计算标准至一年期贷款市场报价利率（年利率3.1%），最终双方达成一致意见。

    三是发挥示范作用，促成批量化解。调解小组以示范调解案例为样本，组织其余业主释法说理、答疑解惑，并结合个案服务情况、履约情况、个体因素等个性化情况，适当调整调解方案。针对个别困难业主提出的实际情况，积极协调某热力公司依据相关政策，组织热用户提交相关资料申请补贴。最终，促成其余36件纠纷参照示范调解案例成功化解，实现了该批纠纷高效、实质性化解。

    处理结果

    某热力公司与37名热用户达成调解协议，其中，25件即时履行完毕，履行金额127635.91元，12件约定分期给付，目前已履行完毕。

    解纷依据

    《中华人民共和国民法典》第654条 、第656条

    《黑龙江省城市供热条例》（2021年修正）

    解纷要旨

    本案系供热合同纠纷，此类纠纷中，不少热用户以热力公司提供服务有瑕疵等为由拒缴供热费，存在涉及面广、双方矛盾激烈、热用户之间诉求存在差异等情况，易通过调解方式妥善化解。本案中，双方争议焦点为供热合同履行中热费及利息支付问题。对此，法院邀请退休法官、人大代表、律师调解员等共同参与，发挥退休法官具有丰富调解经验、人大代表贴近群众以及律师调解员具有专业知识背景等优势作用，凝聚纠纷化解合力。调解过程中，采取“分类梳理诉求——选取示范案例——疏情析理促和”工作方法，通过精准分类梳理诉求，锁定具有代表性的示范调解案例，再以“疏情”化解对立情绪，以“析理”明确权利义务，成功突破诉求交织、情绪对立的调解瓶颈。同时，运用“个案示范——批量参照——政策衔接”递进式解纷机制，依据相关法律法规及参考案例开展释法明理，引导当事人理性认识自身依法享有的权利和应承担的义务，以示范调解促推纠纷批量化解，取得“调解一案、化解一片”的良好效果。

    推荐部门

    哈尔滨市呼兰区人民法院

    化解单位（调解组织）

    哈尔滨市呼兰区诉前人民调解委员会

    哈尔滨市呼兰区人民法院